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吉林农村信用社面试试题四

知满天教育网     发布时间: 2014-01-21     信息来源: 知满天教育     点击数:

  9、领导让你组织某次活动,你怎么做?

  答:领导交付给自己这项工作任务,是对自己工作能力的信任,也是我锻炼能力提升自身素质的机会,我一定会按照以下几个步骤认真仔细的完成这项任务:

  第一,制定计划方案。“凡事预则立,不预则废”,我会在掌握实际情况的基础上有针对性地拟定一个详细的计划方案,根据活动的主题、性质,对活动的内容、方式、时间、地点、参加人员、经费预算等方面进行合理的安排。然后将该方案上报领导,请领导指正和批示。

  第二,实施计划方案。计划方案得到批准后,我会先将有关工作人员召集起来开一个协调会,进行任务分配、人员分工,切实将责任落实到人。活动开始后,总体把握好活动,协同有关工作人员采取多种方式调动参与人员的积极性和主动性,及时纠正活动过程中与原计划方案有偏差的地方,冷静处理意外事件,并及时向领导汇报互动情况,让领导了解活动总体进程。

  10、与顾客发生争执怎么办?

  答:从事一线工作的银行员工难免会与客户发生纠纷,发生纠纷后,所有商业银行都无一例外地要求自己的员工:面对任何情绪失控的客户都要理智地控制自身的情绪,尽量将矛盾解决在现场,避免事态扩大,造成不良影响。但是广大员工在实际工作中普遍感到化解柜面纠纷十分棘手、颇难处置。如何化解柜面纠纷?下面介绍六种技巧,供大家参考:

  (1)、反客为主法。

  一位客户走进饭店,侍者为他端来一碗汤。客户说:“这汤没法喝。”侍者连忙为他换了一碗汤。客户还是说:“这汤没法喝。”最后老板出面请问这位客户:“敝店的汤也算小有名气,但是却难中您的心意。这汤有什么不足之处?”客户说:“侍者没拿调羹,所以我没法喝。”这个故事说明发生纠纷也许是我们不了解客户的真实意图和要求,这时我们先不要盲目改进,应该反客为主,直截了当地问一下客户:“请问您需要我怎样做?”明白客户的意思之后,有的放矢地改进自己的工作。

  (2)、易地而处法。

  每一个人都是站在自己的角度考虑问题,银行有银行的制度和立场,客户有客户的想法和利益,发生冲突产生纠纷时,双方各持一词,就会将矛盾激化。但俗话说得好:“事怕颠倒理怕反。”这时我们不妨这样说:“您这样考虑,确实有一定的道理,我如果是您的话,只怕也会有这样的想法的。不过银行这样规定,目的也是为了保护您的利益。如果您是我的话,作为银行员工也不可能违反规定办理业务,您说是吗?所以我建议您……”然后委婉地请求客户补充手续、完善制度。这样,我们言之有理更有据,既符合道理又有人情,不由客户不听。

  (3)、第三方介入法。

  发生纠纷后,客户情绪激动,对当事员工的话难免听不进去,而且有时侯明明在心理上已经接受了解释,但是又觉得自己面子上过不去,心服口不服。这时我们及时转移客户的视线,其他员工适时接过话头代为婉转解释,或请其他客户作为第三方站在公正客观的角度代为解说,往往收到事半功倍的效果。

  (4)、微笑倾听法。

  客户情绪失控、处于暴怒时,我们先不要解释自己的行为,这样做会适得其反,客户不会听取任何解释,反而更加激化客户的情绪。我们应该微笑倾听他的言辞,当客户说到特别激动之处(注意:这往往就是客户生气的原因了),我们要特别留神倾听,必要时采取小技巧,例如说:“是这样吗?”诱导客户再说一遍,客户重复几次得到充分宣泄后,情绪渐渐稳定,这时我们可先称赞一下客户:“听您说话,就知道您是通情达理的人。”再娓娓道出这样做的原因。人的内心都是渴望赞美的,客户既然接受了我们的赞美,认为自己是“通情达理的人”,自然不好意思再做纠缠。

  (5)、坦承错误法。

  无论我们的工作是否存在不当之处,遇到纠纷时,我们应立刻向客户表示歉意:“您来我行办理业务,是对我们的高度信任,而我们使您感到不快,就凭这一点,我们要向您道歉。”不为自己寻找任何借口,坦率地承认自己的错误,恳求客户谅解,同时向客户致以真诚的谢意,谢谢他给我们指出工作中存在的问题,使我们能够及时改进工作,以便更好地为客户服务。这样,客户的情绪会很快平静下来。

  (6)、改变人称法。

  发生纠纷后,我们注意说话的方式和技巧,可以改变人称:“这件事有点麻烦,我们一起来想个办法……”用“我们”来代替第二人称,暗示你与客户同一立场,让客户从心理上产生亲近感,拉近双方的距离,达到解决纠纷的目的。 

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